物業(yè)服務(wù)商務(wù)寫(xiě)字樓認證

一、業(yè)務(wù)背景

為貫徹落實(shí)《深圳市人民政府打造深圳標準構建質(zhì)量發(fā)展新優(yōu)勢行動(dòng)計劃（2015—2020 年）》的要求，結合“深圳標準認證”制度，研發(fā)商務(wù)寫(xiě)字樓物業(yè)服務(wù)標準，作為優(yōu)質(zhì)商務(wù)寫(xiě)字樓服務(wù)認證評價(jià)依據。

DB4403/T 12—2019《物業(yè)服務(wù)要求 商務(wù)寫(xiě)字樓》從客戶(hù)感知和組織自身管理兩個(gè)角度給出服務(wù)與管理要求，并提供了評價(jià)的方法和工具。突破傳統的以管理指標規定服務(wù)要求的思維模式，優(yōu)化了評價(jià)方式，具有以下創(chuàng )新點(diǎn)：一是以客戶(hù)為中心，根據物業(yè)服務(wù)接觸特性，從功能性、經(jīng)濟性、安全性、時(shí)間性、舒適性、文明性識別客戶(hù)感知 服務(wù)要求； 二是引入ISO 9004《質(zhì)量管理體系業(yè)績(jì)改進(jìn)指南》的方法， 給出服務(wù)組織的管理要求五級成 熟度要求； 三是建立客戶(hù)、組織、第三方的多維度評價(jià)體系； 四是結合綠色物業(yè)、智慧物業(yè)等物業(yè)先進(jìn)發(fā)展理念。

二、業(yè)務(wù)介紹

商務(wù)寫(xiě)字樓物業(yè)服務(wù)認證是依據《物業(yè)服務(wù)要求 商務(wù)寫(xiě)字樓》標準（DB4403/T 12—2019），適用于商務(wù)寫(xiě)字樓物業(yè)服務(wù)的“深圳標準”認證。

服務(wù)認證評價(jià)的內容基于DB4403/T 12的服務(wù)要求評價(jià)和管理要求評價(jià)兩部分組成。

按照DB4403/T 12第6章要求，基于DB4403/T 12表A.1實(shí)施服務(wù)要求（即服務(wù)特性）體驗測評時(shí)：
a) DB4403/T 12 表 A.1 是賦權量化構建的服務(wù)特性體驗測評表，設定滿(mǎn)分值為 100 分，如委托人 未提供某項服務(wù)（會(huì )務(wù)服務(wù)、停車(chē)場(chǎng)迎賓服務(wù)），則該項服務(wù)不計入總分， 各模塊按比例折算；
b)  測評內容為明顯的“是， 否”判斷時(shí)， 可用直接判斷法，判定得分和不得分；
c)  測評內容除了 b）情形外，給出體驗系數 x，如下：
1)  遠低于預期：  0≤ x ＜0.2
2)  低于預期：  0.2≤ x ＜0.4
3)  符合預期：  0.4≤ x ＜0.6
4)  高于預期：  0.6≤ x ＜0.8
5)  遠高于預期：0.8≤ x ≤1.0
d)  針對服務(wù)特性測評活動(dòng)， 如審查組為多人組成，其總分計算以每人（次）測評分的均值獲得。

物業(yè)管理特定要求的審核采用五級定性成熟度水平的評價(jià)方法。DB4403/T 12表B.1給出了管理要求 如何與成熟度水平相對應的通用示例。在實(shí)施商務(wù)寫(xiě)字樓物業(yè)管理要求的成熟度評價(jià)時(shí)：
a)  依據 DB4403/T 12 表 B.2 對 DB4403/T 12 第 7.2.1-7.2.10 條的成熟度水平進(jìn)行逐一評價(jià)，如

某一條達不到一級成熟度要求， 則該條不得分；
b)  按表 1 確定成熟度級別。

三、實(shí)施該業(yè)務(wù)的價(jià)值 
1）證明組織貫徹落實(shí)《深圳市人民政府打造深圳標準構建質(zhì)量發(fā)展新優(yōu)勢行動(dòng)計劃（2015—2020 年）》的要求，符合“深圳標準認證”制度、商務(wù)寫(xiě)字樓物業(yè)服務(wù)標準；
2）證明組織能以客戶(hù)為中心，根據物業(yè)服務(wù)接觸特性， 從功能性、經(jīng)濟性、安全性、時(shí)間性、舒適性、文明性識別與滿(mǎn)足客戶(hù)感知服務(wù)要求；

四、業(yè)務(wù)流程

企業(yè)如想獲得商務(wù)寫(xiě)字樓物業(yè)服務(wù)認證證書(shū)，首先需要對照《物業(yè)服務(wù)要求 商務(wù)寫(xiě)字樓》（DB4403/T 12—2019）標準進(jìn)行差距分析；其次建立服務(wù)管理組織，完善制度，內部運行并開(kāi)展自評估，確定申請認證的商務(wù)寫(xiě)字樓物業(yè)服務(wù)能力成熟度；根據自評估結果向賽西認證提出認證申請，賽西認證收到企業(yè)提供的資料后，與企業(yè)簽訂認證合同，按照公正、合理、規范的原則，對企業(yè)的商務(wù)寫(xiě)字樓物業(yè)服務(wù)能力成熟度進(jìn)行檢驗和評價(jià)，按照最終的評價(jià)結果頒發(fā)相應的等級證書(shū)。  

組織應向賽西認證提供申請認證的商務(wù)寫(xiě)字樓物業(yè)服務(wù)運行的充分信息，認證時(shí)要到企業(yè)業(yè)務(wù)所涉及的物理場(chǎng)所進(jìn)行現場(chǎng)評價(jià)，最后得出綜合的評價(jià)結論。所以企業(yè)在提交商務(wù)寫(xiě)字樓物業(yè)服務(wù)能力成熟度認證申請表時(shí)，需要提交申請認證的業(yè)務(wù)所涉及的場(chǎng)所清單，評價(jià)時(shí)會(huì )對網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行抽樣。

認證分兩個(gè)階段進(jìn)行：第一階段審核，主要對申請方的申請書(shū)以及相關(guān)佐證材料進(jìn)行文件審查，對文件審查中發(fā)現的未達到項，申請方應及時(shí)修改、補充提交必要的文件，文件整改實(shí)施期限原則上不超過(guò) 10 個(gè)工作日，評價(jià)組出具文件審查報告，給出是否進(jìn)行現場(chǎng)評價(jià)的建議及現場(chǎng)評價(jià)中需重點(diǎn)關(guān)注的事項。第二階段審核，認證機構評價(jià)組依據DB4403/T 12—2019對組織的商務(wù)寫(xiě)字樓物業(yè)服務(wù)能力相關(guān)的要求進(jìn)行審核，作出現場(chǎng)審核的推薦結論。

證書(shū)有效期3年，獲得認證后每年進(jìn)行一次監督，兩次監督間隔不得超過(guò)12個(gè)月。